Stížnosti

Chápeme, že se někdy mohou vyskytnout problémy nebo nesrovnalosti během vaší hry na Lizaro kasinu. Naším cílem je vyřešit vaše obavy rychle a spravedlivě. Tato stránka vás provede procesem podání stížnosti krok za krokem a vysvětlí vám, jaké možnosti máte na každé úrovni eskalace.

Typické důvody pro stížnost

Stížnosti se nejčastěji týkají následujících situací:

Problémy s výplatou nebo zpožděním výběru
Spory týkající se bonusů nebo jejich podmínek
Zablokování účtu bez vysvětlení
Chyby v herním systému nebo technické problémy
Nesprávné výpočty výher
Problémy s vkladem nebo jeho ztrátou

Krok 1: Kontaktujte naši podporu

Pokud máte problém, nejdříve se obraťte na náš tým zákaznické podpory prostřednictvím živého chatu. Jsme dostupní 24/7 a snažíme se odpovědět na vaši zprávu co nejrychleji. Mnoho problémů lze vyřešit přímo v tomto kroku. Živý chat je nejrychlejší způsob, jak se s námi spojit a získat okamžitou pomoc.

Krok 2: Podání formální stížnosti

Pokud váš problém není vyřešen prostřednictvím živého chatu, můžete podat formální stížnost e-mailem. Při podání stížnosti prosím uveďte následující informace:

Vaše uživatelské jméno a e-mailová adresa
Datum a čas, kdy se problém vyskytl
Podrobný popis problému
Snímky obrazovky nebo důkazy (pokud je máte)
ID transakce nebo číslo hry, pokud je relevantní
Jaké řešení očekáváte

Formální stížnost odešlete na adresu pro stížnosti. Vaši stížnost budeme řešit do 14 pracovních dní a budeme vás průběžně informovat o jejím stavu.

Krok 3: Eskalace na vedoucího zákaznické podpory

Pokud nejste spokojeni s odpovědí na vaši formální stížnost, můžete ji eskalovat na vedoucího našeho oddělení zákaznické podpory. Tato eskalace by měla být zpracována do 7 pracovních dní. Vedoucí provede důkladný přezkum vašeho případu a poskytne vám podrobné vysvětlení rozhodnutí.

Krok 4: Nezávislé řešení sporů (ADR)

Pokud stále nejste spokojeni, máte právo obrátit se na nezávislou službu pro řešení sporů. Lizaro kasino je vázáno regulací Curaçao a spolupracuje s uznávanými poskytovateli ADR. Tyto služby vám pomohou vyřešit spor nestranným způsobem bez dalších nákladů.

Krok 5: Kontakt na regulátora

Pokud nejste spokojeni s výsledkem ADR procesu, můžete se obrátit na regulační orgán Curaçao, který vydal naši licenci. Regulátor bude moci přezkoumat váš případ a zajistit, aby Lizaro kasino dodržovalo všechny příslušné předpisy.

Naše závazky

Zavazujeme se, že:

Všechny informace týkající se vaší stížnosti budou zachovány v přísné důvěrnosti
Váš účet nebude uzavřen nebo penalizován za podání stížnosti
Budeme jednat spravedlivě a nestranně při vyšetřování vašeho případu
Budete informováni o každém kroku procesu

Často kladené otázky

Zde naleznete odpovědi na nejčastější otázky týkající se procesu stížností:

Jak dlouho trvá vyřešení stížnosti?: Formální stížnosti jsou zpracovávány do 14 pracovních dní. Eskalace na vedoucího jsou řešeny do 7 pracovních dní.
Může být můj účet uzavřen za podání stížnosti?: Ne. Absolutně ne. Podání stížnosti je vaše právo a nikdy nebudete za to penalizováni.
Jaké jsou moje možnosti, pokud nejsem spokojený s odpovědí?: Můžete eskalovat na vedoucího zákaznické podpory, pak na nezávislou ADR službu a nakonec na regulátora Curaçao.
Mohu podat stížnost, pokud jsem si vypůjčil účet od přítele?: Ne. Stížnost mohou podat pouze majitelé účtu. Pokud máte obavy o účet někoho jiného, kontaktujte prosím naši podporu.
Jsou stížnosti bezplatné?: Ano. Podání stížnosti je zcela bezplatné a nebudou vám účtovány žádné poplatky.

Kontaktujte nás

Máte-li jakékoli otázky týkající se procesu stížností nebo potřebujete-li další pomoc, kontaktujte prosím náš tým zákaznické podpory 24/7 prostřednictvím živého chatu. Jsme zde, abychom vám pomohli. Další informace o našich službách a podmínkách naleznete na Lizaro kasino.